Omnichannel Marketing
การตลาดแบบหลายช่องทาง การตลาดในรูปแบบ Omnichannel การรวมช่องทางการตลาดออนไลน์ และออฟไลน์ต่างๆ เข้าด้วยกันอย่างราบรื่นเพื่อสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่เหนียวแน่น และมีส่วนร่วมสำหรับลูกค้า ช่องทางเหล่านี้อาจรวมถึง อีเมล โซเชียลมีเดีย แอพพลิเคชั่น เว็บไซต์ และร้านค้า หรืองานกิจกรรม
ดังนั้น จุดมุ่งหมายของการตลาดแบบหลายช่องทาง คือ การสร้างการส่งข้อความที่ราบรื่นระหว่างช่องทางต่างๆ แต่ละช่องทางควรทำงานร่วมกันเพื่อสร้างข้อความ และเสียงที่เป็นหนึ่งเดียวสำหรับแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางจะห้ามการส่งข้อความ SMS เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งไปยังบุคคลที่เพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์นั้น
การตลาดหลายช่องทางแบบง่าย อาจช่วยขจัดความสับสนได้:
- ลูกค้าได้รับข้อความ SMS เกี่ยวกับโปรโมชั่นขณะซื้อของในร้านค้า
- อีเมลส่งเสริมการขาย จะแจ้งเตือนผู้รับให้ตรวจสอบ แล้ว กล่องจดหมาย มีไปรษณียบัตรพร้อมคูปองไปส่งอีกครั้ง
- นักช้อปปิ้งถูกกำหนดเป้าหมายใหม่ใน Facebook ด้วยสินค้าที่พวกเขาละทิ้งในตะกร้าสินค้าออนไลน์
Omnichannel Vs Multichannel Marketing
แม้ว่าทั้งสองวิธีเกี่ยวข้องกับการใช้หลายช่องทางในการเข้าถึงลูกค้า แต่ความแตกต่าง คือ จุดโฟกัสของแต่ละกลยุทธ์
ตัวอย่างเช่น การตลาดแบบ Omnichannel มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์แบบบูรณาการที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส ในทางตรงกันข้าม การตลาดแบบ Multichannel จะใช้ช่องทางต่างๆ อย่างอิสระ และมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของธุรกิจเอง
Multichannel Marketing
- แบรนด์เป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ
- การสื่อสารแบบคงที่เป็นหลัก โดยมีข้อความที่ค่อนข้างเหมือนกัน ส่งผ่านหลายช่องทาง
- ช่องไม่อัปเดต และปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า
- ช่องทำงานอย่างอิสระ
Omnichannel Marketing
- ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ
- ข้อความจะเปลี่ยน และปรับให้เข้ากับวิธีที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ
- พฤติกรรมของลูกค้าแจ้งการอัพเดทในแต่ละช่องทาง
- ช่องทำงานร่วมกัน
ประโยชน์ของกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel
ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการตลาดแบบ Omnichannel สำหรับธุรกิจ คือ การทำให้การตลาดมีความเกี่ยวข้องกับลูกค้า
จะสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ได้อย่างไร
การตลาดแบบ Omnichannel เหมาะสำหรับธุรกิจทุกขนาด และกำลังมีมากขึ้นเรื่อย ๆ แม้แต่นักการตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีขนาดเล็ก และกำลังเติบโต ก็ยังเห็นประโยชน์ของตัวกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel
ในความเป็นจริง นักการตลาดที่ใช้สามช่องทางขึ้นไปในแคมเปญหนึ่งได้รับอัตราการสั่งซื้อสูงถึง 494% เมื่อเทียบกับผู้ที่ใช้แคมเปญช่องทางเดียว
อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับ ความพยายามทางการตลาดอื่นๆ สิ่งสำคัญคือ ต้องวางรากฐานที่ดีก่อนที่จะพุ่งไปข้างหน้า
“ แคมเปญช่องทางเดียวมีอัตราการสั่งซื้อ 0.14% (จำนวนการสั่งซื้อทั้งหมดหารด้วยข้อความที่ส่งทั้งหมด) ในขณะที่แคมเปญที่มีช่องทางตั้งแต่ 3 ช่องทางขึ้นไปมีอัตราการสั่งซื้อ 0.83% ซึ่งเพิ่มขึ้นมากถึง 494% “
1. อาศัยการทำงานเป็นทีม
กลยุทธ์ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จต้องอาศัยการทำงานเป็นทีม และการมุ่งเน้นที่ลูกค้าร่วมกัน เพื่อให้ใช้งานได้:
- มีส่วนร่วมกับทั้งองค์กร ไม่ใช่แค่ทีมการตลาด
- ทลายไซโลของแผนกด้วยการสื่อสารแบบเปิด และการทำงานร่วมกัน
- สร้างข้อความแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทีม
- ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในทุกเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ของแผนก
การมีส่วนร่วมของทุกคน สมาชิกในทีมของคุณสามารถทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางในกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางของคุณ
2. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าของคุณ
ข้อมูลลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการขับเคลื่อนการดำเนินงานของลูกค้าในแนวทางแบบทุกช่องทาง สมาชิกทุกคนในทีมของคุณควรใช้ข้อมูลเพื่อสร้าง ประสบการณ์ที่ดี ยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า
ยิ่งสมาชิกในทีมแต่ละคนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งสามารถตอบสนอง และโต้ตอบกับพวกเขาได้ดีขึ้นเท่านั้น
แล้วคุณจะมองลูกค้าของคุณดีขึ้นได้อย่างไร? เรามีตัวชี้:
- สัมผัสแบรนด์ของคุณจากมุมมองของลูกค้า ทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ มีส่วนร่วมกับทุกช่องทาง และทดสอบการบริการลูกค้า เชิญผู้ประเมินภายนอกเพื่อรับคำติชมที่เป็นกลาง
- สร้างบุคลิกของลูกค้า พัฒนาโปรไฟล์โดยละเอียดของกลุ่มเป้าหมายของคุณเพื่อทำความเข้าใจความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น
- วิเคราะห์ข้อมูลการสำรวจลูกค้าด้วยเครื่องมือทางการตลาด ใช้แพลตฟอร์มการวิเคราะห์เพื่อตีความผลการสำรวจ และเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าสำหรับการปรับปรุงวิธีการแบบหลายช่องทางของคุณ
เมื่อเข้าใจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า ทีมของคุณสามารถปรับแต่งแนวทางของพวกเขาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและมีส่วนร่วมมากขึ้นในทุกช่องทาง
3. สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
การสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าช่วยให้คุณเห็นว่าพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร และหาวิธีปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น แผนที่นี้แสดงขั้นตอนที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่การเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณครั้งแรกไปจนถึงการซื้อบางอย่างและอีกมากมาย
ในการสร้างแผนที่ที่เป็นประโยชน์:
- เริ่มต้นด้วยบุคลิกของลูกค้า ใช้โปรไฟล์ที่คุณสร้างไว้ก่อนหน้านี้เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร
- ค้นหาการโต้ตอบที่สำคัญ ระบุวิธีการทั้งหมดที่ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณ เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือการเยี่ยมชมร้านค้า
- ดูความคิดเห็นของลูกค้า ใช้สิ่งที่ลูกค้าพูดเพื่อค้นหาว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดต้องปรับปรุง
- ทำงานร่วมกับทีมของคุณ รับข้อมูลจากบุคคลในแผนกต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด
คุณสามารถสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะพบวิธีปรับปรุงการตลาดแบบหลายช่องทาง และทำให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณได้ง่ายและสนุกสนาน
4. กำหนดเป้าหมายข้อความทางการตลาดของคุณอย่างเหมาะสม
การตลาดดิจิทัลแบบหลายช่องทางที่เกิดผลขึ้นอยู่กับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ วิธีที่ดีที่สุดในการกำหนดเป้าหมายข้อความของคุณ เมื่อคุณมีข้อมูลที่ดีทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณแล้ว ก็คือการแบ่งกลุ่มสมาชิกของคุณออกเป็นรายการย่อยๆ
การกำหนดผู้ติดต่อให้กับหมวดหมู่ต่างๆ ตามลักษณะที่คล้ายคลึงกัน ทำให้ง่ายต่อการส่งข้อความส่วนบุคคล ลักษณะเหล่านี้อาจรวมถึง:
- ข้อมูลโปรไฟล์ : ข้อมูลประชากร อายุ เพศ สถานภาพการสมรส สถานที่ ฯลฯ
- การมีส่วนร่วมของแคมเปญ : วิธีที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับแคมเปญ และช่องทางต่างๆ
- พฤติกรรมการจับจ่าย : ลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนในเส้นทางของลูกค้า ความถี่ในการจับจ่าย เวลาที่ซื้อครั้งล่าสุด เป็นต้น
5. เพิ่มประสิทธิภาพสำหรับมือถือ
ทุกคนมีสมาร์ทโฟน ด้วยเหตุนี้ การเพิ่มประสิทธิภาพมือถือจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับนักการตลาดทุกคน
เพื่อสร้างประสบการณ์มือถือที่ยอดเยี่ยม :
- สร้างแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ ทำให้ลูกค้าเรียกดู เลือกซื้อ และรับการสนับสนุนบนแอปของคุณได้ง่าย
- ออกแบบโฆษณาที่เหมาะกับมือถือ สร้างโฆษณาที่สะดุดตาซึ่งดูดี และทำงานได้ดีบนหน้าจอขนาดเล็ก
- ปรับ แต่งแคมเปญของคุณ ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งข้อความทางการตลาดของคุณ ทำให้มีความเกี่ยวข้อง และมีส่วนร่วมมากขึ้นสำหรับผู้ใช้มือถือ
- ทดสอบและปรับปรุง ตรวจสอบลักษณะการตลาดของคุณอย่างสม่ำเสมอบนอุปกรณ์มือถือต่างๆ และทำการอัปเดตเพื่อให้ดูดีที่สุดและทำงานได้ดีที่สุด
ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ช่องทางมือถือ และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ และปรับปรุงผลลัพธ์ทางการตลาดแบบหลายช่องทางได้
6. ทดสอบ และทดสอบอีกครั้ง
กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณจะดีขึ้นเมื่อคุณเรียนรู้จากลูกค้า และลองใช้แนวคิดใหม่ๆ เครื่องมือทางการตลาดที่ดีสามารถแสดงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ แก่คุณ ได้ เช่น แคมเปญใดทำเงินได้มากที่สุด หรือข้อความใดทำงานได้ดีที่สุดสำหรับลูกค้ากลุ่มต่างๆ
ตัวอย่างการตลาดแบบ Omnichannel
- Starbucks
สตาร์บัคส์ มีกลยุทธ์ Omnichannel ที่เป็นตัวเอก แอพมือถือสตาร์บัคส์ในหลายๆด้าน แม้ว่าการมีแอปจะไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ในตัวของมันเอง แต่บริษัทก็ได้ทำให้แอปนี้เป็นแกนหลักในกลยุทธ์แบบ Omnichannel รวมถึงเป็นหนึ่งในตัวอย่างการตลาดแบบ Omnichannel ที่ดีที่สุด
หลังจากลงชื่อสมัครใช้แอป ลูกค้าจะได้รับบัตรสมนาคุณฟรีที่สามารถใช้ได้ทุกครั้งที่ซื้อสินค้าที่สตาร์บัคส์
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ทำให้แอปดีกว่า Loyalty Program แบบเดิมๆ คือความเป็นไปได้ในการตรวจสอบ และโหลดบัตรรางวัลซ้ำผ่านช่องทางใดก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นแอปเอง ในร้านค้า บนเว็บไซต์ หรือสมาร์ทโฟน ทันทีที่ลูกค้าทำการซื้อ แอปของพวกเขาจะได้รับการอัปเดตแบบเรียลไทม์ในทุกช่องทาง พร้อมรางวัลตั้งแต่หูฟังไร้สายไปจนถึงบัตรของขวัญ
- Nordstrom
หลังจากเกิดโรคระบาด Nordstrom กลายเป็นผู้ค้าปลีกอันดับต้น ๆ ด้วยกลยุทธ์แบบหลายช่องทางที่เป็นแบบอย่างซึ่งรวมการค้าออนไลน์ และในร้านค้าเข้าด้วยกัน
เมื่อเร็ว ๆ นี้ บริษัททำให้สามารถซื้อสินค้าที่แสดงบนหน้า Instagram ของตนได้ทันที ในขณะเดียวกัน พนักงานของ Nordstrom กำลังมองหาสินค้ายอดนิยมบนหน้า Pinterest และแสดงให้โดดเด่นยิ่งขึ้นในชั้นการขาย
นอกจากนี้ The Nordy Club ของ Nordstrom ยังให้ลูกค้าได้รับคะแนนความไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดในการซื้อสินค้า สมาชิก Nordy Club สามารถติดตามกิจกรรมได้จากทุกที่ เลือกซื้อสินค้าด้วยวิธีใดก็ได้ ชำระเงินด้วยวิธีใดก็ตามที่พวกเขาเลือก และยังได้รับคะแนนสะสมและรางวัลมากขึ้น
แนวทางที่ยอดเยี่ยมของ Nordstrom ในการทำการตลาดแบบหลายช่องทางช่วยให้บริษัทเติบโต ในขณะที่บริษัทอื่นๆ ยื่นฟ้องล้มละลาย ในขณะที่ผู้ค้าปลีกบางรายมองว่าอีคอมเมิร์ซเป็นภัยคุกคาม Nordstrom พิสูจน์ให้เห็นว่าออนไลน์ และออฟไลน์สามารถอยู่ร่วมกันได้
- Nike
เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของการผสมผสานระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง และในขณะที่ร้านค้าจริงของพวกเขาเปิดใช้งานแบบดิจิทัลมากขึ้นเ Application Nike ก็โดดเด่นในฐานะเรื่องราวความสำเร็จที่แท้จริงสำหรับยักษ์ใหญ่ด้านชุดกีฬา
โทรศัพท์มือถือช่วยให้ลูกค้าเรียกดู และจองรายการในร้านค้าในพื้นที่ของตน สแกนรหัส QR เพื่อเรียกดูผลิตภัณฑ์ รับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามการซื้อครั้งก่อน และปลดล็อกสิทธิ์พิเศษในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุด
แอพ Nike ที่เปิดตัวในปี 2018 ปัจจุบันมียอดดาวน์โหลดมากกว่า 250 ล้านครั้ง ทำให้เป็นหนึ่งในตัวอย่างการใช้งานที่ดีที่สุดสำหรับความสำเร็จของการค้าปลีกแบบ Omnichannel
ลองทำการตลาดแบบหลายช่องทางและดูความสำเร็จของแบรนด์ของคุณเติบโตเมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ
